Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании

Описание Курса:

В рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании на основе книг библиотеки «IT Infrastructure Library V.3», появившихся в результате систематизации накопленного мирового опыта в этой области, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессов управления ИТ инфраструктурой.

Аудитория:

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Предварительная подготовка:

Базовые знания и опыт деятельности в области ИТ

Сертификация:

курс поможет подготовиться  к сдаче сертификационного теста EXIN: «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management»

Содержание:

История создания и структура томов библиотеки ITIL v.3.

Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.

Анализ отличий от предыдущей версии ITIL v.2.

Жизненный цикл сервисов.

Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3, как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.

Знакомство с основными томами библиотеки ITIL v.3:

• Service Strategy: рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом.

• Service Design - рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.

• Service Transition - рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.

• Service Operation. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов.

• Continual Service Improvement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.

Приобретаемые навыки:

• обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
• формализовать процессы управления службой технической поддержки;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности основных процессов и функций управления;

Кроме того, слушатели получат достаточное количество материалов для подготовки к сдаче сертификационного теста EXIN: «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management»

Документы об окончании курса / Материалы и сертификаты:

Сертификат Учебного Центра i-Klass