Основы ITIL 4

Описание Курса:

Курс «Основы ITIL 4» формирует общий словарь, основные принципы и понятия ИТ сервис-менеджмента. Курс поможет  осваивать последующие более специализированные и продвинутые тренинги ITIL 4. Курс проводиться по авторской методике и поможет подготовиться к официальному экзамену ITIL 4 Foundation. Ряд практик универсален и применим даже за рамками ИТ области, в области бизнеса, организаций любого масштаба и повышает личную эффективность.

 Аудитория:

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Сертификация:

курс поможет подготовиться  к сдаче сертификационного теста EXIN: «ITIL Foundation Certification»

Содержание:

• Модуль 1. Новые технологические уклады, эволюция отношений Бизнеса и ИТ.

Миссия и цели предприятия/организации, современные трансформационные вызовы.
Универсальные ценности для предприятия которые реализует ИТ.
Источник выгод сервисного подхода к ИТ-Управлению.
Границы применимости ITIL и отношения с другими методиками и практиками управления (BSC, COBIT, CMMi, TOGAF, PMBOK, PRINCE2). Развитие ITIL.
Новые тренды в методологиях управления, источники роста и улучшений.
Эволюция отношений ИТ и бизнеса от поддержки до трансформационного лидерства и взаимопроникновения.

• Модуль 2. Основные понятия сервисных отношений.

Услуга, совместное создание ценности, сервисные предложения и отношения.
Полезность и гарантии. Затраты, риски, выгоды. Ключевые финансовые термины.
Различение продукта и услуги. Особенности управления услугами.
Ключевые характеристики услуги. Задача управления уровнем услуг.
Вызовы связанные с девиацией ценности от управления услугами в зависимости от отрасли и культуры предприятия.

• Модуль 3. Четыре аспекта управления услугами.

Организации и люди.
Информация и технологии.
Партнёры и подрядчики.
Потоки создания ценности и процессы.
Внешние факторы влияния (модель PESTLE).

• Модуль 4. Система создания ценности ITIL.

Возможность, спрос и ценность.
Принципы ITIL.
Руководство (Governance).
Цепочка создания ценности.

• Модуль 5. Руководящие принципы ITIL.

Фокусируйтесь на ценности.
Отталкивайтесь от текущей ситуации.
Продвигайтесь шаг за шагом, используя обратную связь.
Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно.
Используйте системный подход.
Не усложняйте, будьте прагматичны.
Оптимизируйте и автоматизируйте.

• Модуль 6. Обзор практик управления ITIL.

Практики общего менеджмента.
Практики управления услугами.
Практики управления технологиями.

• Модуль 7. Более детально о избранных практиках управления ITIL.

Управление портфелем.
Непрерывные улучшения.
Контроль изменений.
Управление инцидентами.
Управление проблемами.
Service Desk.
Управление уровнем сервисов (SLM) и содержание SLA.
Управление отношениями.