В условиях роста влияния ИТ на деятельность современных организаций, значительное внимание уделяется организации поддержки и сопровождения ИТ-систем, которая чаще всего реализуется в при помощи подхода ITSM (IT Service Management). Мировой опыт по управлению ИТ-организациями и ее взаимодействием с заказчиками описан в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). На практике реализация процессов управления ИТ в большинстве случаев начинается с организации поддержки пользователей - и в первую очередь процессов управления инцидентами и проблемами.
Согласно ITIL, процессы управления инцидентами и проблемами, а также Служба Service Desk организуются для достижения следующих целей:
Курс направлен на изучение и обсуждение основных элементов подхода к организации службы поддержки пользователей в соответствии с описанными процессами.
Курс адресован, в первую очередь, руководителям ИТ-организаций и подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.
Требуется предварительное знакомство с основами ITIL. Рекомендуется прослушать соответствующий курс ("Основы ITIL").
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
Основные принципы управления сервисами
Сервисы, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSM
Жизненный цикл сервисов
Уровни предоставления услуг
Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Основные принципы моделирования процессов
Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Практическая работа по изучению примеров регламентов
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление инцидентами
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа по изучению схемы процесса
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Практическая работа по разработке процедуры классификации
Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
Практическая работа: реализация мониторинга
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски
Управление событиями
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Практическая работа по изучению схемы процесса
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски
Обработка запросов
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски
Управление доступом
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски
Service Desk
Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Подходы к организации службы Service Desk
Практическая работа: что регистрировать?
Методы и техники
Практика: «Как убедить бизнес?»
Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально)
Выбор структуры Service Desk
Персонал и другие активы функции
Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
Метрики и показатели эффективности
Контрольные требования при запуске службы
Комментарии по выбору программного обеспечения
Возможность аутсорсинга
Сложности, факторы успеха и риски
Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
Управление проблемами
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Практическая работа по изучению схемы процесса
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски
Заключение
Cлушатели научатся:
Сертификат Учебного Центра о прохождении тренинга.