Список
курсов

Организация работы службы Service Desk: Управление инцидентами

ITIL v3: SD OSA1 3 дн. / 24 ак. ч. Имеются курсы на следующие даты: 02.05.2018

Описание Курса:

В условиях роста влияния ИТ на деятельность современных организаций, значительное внимание уделяется организации поддержки и сопровождения ИТ-систем, которая чаще всего реализуется в при помощи подхода ITSM (IT Service Management). Мировой опыт по управлению ИТ-организациями и ее взаимодействием с заказчиками описан в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). На практике реализация процессов управления ИТ в большинстве случаев начинается с организации поддержки пользователей - и в первую очередь процессов управления инцидентами и проблемами.

Согласно ITIL, процессы управления инцидентами и проблемами, а также Служба Service Desk организуются для достижения следующих целей:

  • Процесс управления инцидентами - восстановление согласованного уровня услуги в кратчайшие сроки с минимальным влиянием на бизнес-процессы. Регистрация и учет всех инцидентов.
  • Процесс управления проблемами - определение корневой причины возникающих инцидентов и предотвращение новых сбоев. Анализ инфраструктуры ИТ с целью определения и исправления "слабых мест".
  • Служба Service Desk - единая точка контакта пользователей с ИТ-организацией. Прием и регистрация всех обращений. Начальная поддержка пользователей. Диспетчеризация обращений внутри ИТ-организации. Обеспечение процедур по процессам, включая управление инцидентами и проблемами.

Курс направлен на изучение и обсуждение основных элементов подхода к организации службы поддержки пользователей в соответствии с описанными процессами.

Аудитория:

Курс адресован, в первую очередь, руководителям ИТ-организаций и подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Предварительная подготовка:

Требуется предварительное знакомство с основами ITIL. Рекомендуется прослушать соответствующий курс ("Основы ITIL").

Содержание:

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

Основные принципы управления сервисами

   Сервисы, их параметры и характеристики   
   Процессы и функции ITSM   
   Жизненный цикл сервисов   
   Уровни предоставления услуг   
   Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию   
   Основные принципы моделирования процессов   
   Практическая работа по изучению стандарта IDEF0  
   Практическая работа по изучению примеров регламентов
   Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
   Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

 Управление инцидентами

    Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    Границы процесса
    Политики, принципы, основные понятия
    Виды деятельности, методы и техники
    Практическая работа по изучению схемы процесса
    Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    Практическая работа по разработке процедуры классификации
    Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
    Практическая работа: реализация мониторинга
    Метрики и показатели эффективности
    Сложности, факторы успеха и риски
 Управление событиями

    Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    Границы процесса
    Политики, принципы, основные понятия
    Виды деятельности, методы и техники
    Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    Практическая работа по изучению схемы процесса
    Метрики и показатели эффективности
    Сложности, факторы успеха и риски

 Обработка запросов

    Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    Границы процесса
    Политики, принципы, основные понятия
    Виды деятельности, методы и техники
    Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    Метрики и показатели эффективности
    Сложности, факторы успеха и риски

 Управление доступом

    Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    Границы процесса
    Политики, принципы, основные понятия
    Виды деятельности, методы и техники
    Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    Метрики и показатели эффективности
    Сложности, факторы успеха и риски

 Service Desk

    Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    Подходы к организации службы Service Desk
    Практическая работа: что регистрировать?
    Методы и техники
    Практика: «Как убедить бизнес?»
    Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально)
    Выбор структуры Service Desk
    Персонал и другие активы функции
    Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
    Метрики и показатели эффективности
    Контрольные требования при запуске службы
    Комментарии по выбору программного обеспечения
    Возможность аутсорсинга
    Сложности, факторы успеха и риски
    Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

 Управление проблемами

    Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    Границы процесса
    Политики, принципы, основные понятия
    Виды деятельности, методы и техники
    Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    Практическая работа по изучению схемы процесса
    Метрики и показатели эффективности
    Сложности, факторы успеха и риски

 Заключение

 Приобретаемые навыки:

Cлушатели научатся:

  • характеризовать Службу Service Desk и процессы Управления инцидентами и проблемами с точки зрения их значимости для деятельности компании;
  • подробно обсуждать процедуры, составляющие эти процессы и используемые при организации работы Службы Service Desk;
  • обсуждать основные элементы подхода к организации Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами;
  • обсуждать основные моменты управления и улучшения работы Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами;
  • управлять процессами подбора персонала для работы в Службе Service Desk на разных ролях;
  • управлять реактивными и проактивными задачами, находить баланс между текущими и долговременными задачами обеспечения качества ИТ услуг;
  • планировать и рассчитывать показатели качества и эффективности работы рассмотренных процессов.

 

Документы об окончании курса / Материалы и сертификаты:

Сертификат Учебного Центра о прохождении тренинга.

Информация курса

Курс проводится в Киеве, ул.Шота Руставели 39/41, 8-й этаж , офис 803. Язык курса — русский.

Тренер курса: Игорь Паламарчук Игорь Паламарчук
Совершенство и высокое творчество в основе имеют не только талант и любовь к делу, но и качественное образование
Оформить заявку
на обучение