ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов

Описание Курса:

В рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результате слушатели получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичную ситуацию и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Аудитория:

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами

Предварительная подготовка:

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании»  или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки и/или руководства этой службой.

Содержание:

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

Основные принципы управления сервисамиСервисы, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSMЖизненный цикл сервисов
Уровни предоставления услуг
Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Основные принципы моделирования процессов
Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Практическая работа по изучению примеров регламентов

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление инцидентами

Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа по изучению схемы процесса
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Практическая работа по разработке процедуры классификации
Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
Практическая работа: реализация мониторинга
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски

Управление событиями

Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Практическая работа по изучению схемы процесса
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски

Обработка запросов

Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски

Управление доступом

Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски

Service Desk

Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Подходы к организации службы Service Desk
Практическая работа: что регистрировать?
Методы и техники
Практика: «Как убедить бизнес?»
Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально)
Выбор структуры Service Desk
Персонал и другие активы функции
Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
Метрики и показатели эффективности
Контрольные требования при запуске службы
Комментарии по выбору программного обеспечения
Возможность аутсорсинга
Сложности, факторы успеха и риски
Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

Управление проблемами

Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Практическая работа по изучению схемы процесса
Метрики и показатели эффективности
Сложности, факторы успеха и риски

Заключение.

Приобретаемые навыки:

• Будет сформировано целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
• Вы научитесь практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функцию, минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением.
• Повыситься эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и указанных процессов на предприятии заказчика.

Документы об окончании курса / Материалы и сертификаты:

Сертификат Учебного Центра i-klass