ITIL 4 CDS: Создание, предоставление и поддержка услуг

Описание Курса

Углубленное изучение рекомендаций ITIL 4 по координации и налаживанию сотрудничества при создании, построении и поддержке эффективных продуктов и услуг. Тренинг будет полезен для подготовки к экзамену ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS). Программа основана на публикации «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». Авторские дополнения и кейсы, а так же демонстрация инструментария поможет воспринять знания с практической стороны.

Содержание Курса

Модуль 1. Принципы управления услугами и концепции системы создания ценности (SVS), трансформационные вызовы.

• Организация, люди, команды, взаимодействие и интеграция, культурные различия, клиент-ориентированность, совершенствование
• Управление удовлетворенностью сотрудников.
• Позитивные коммуникации.
• Agile/DevOps и Shift-Left подход.
• Планирование ресурсов; интеграция команд, измерения и отчеты результативности, культура непрерывного совершенствования.

Модуль 2. Ценность информации и технологий.

• Интеграция и совместное использование данных.
• Отчеты и расширенная аналитика.
• Системы коллективной работы и рабочих процессов.
• Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
• Искусственный интеллект и машинное обучение.
• Непрерывная интеграция и поставка (CI/CD).
• Информационные модели.

Модуль 3. Ключевые практики СDS.

• Модели потоков ценности для создания, предоставления и поддержки услуг. Минимально жизнеспособные практики. Практики в потоках создания ценности.
• Проектирование услуг. Разработка и управление ПО.
• Управление развёртыванием. Управление релизами.
• Подтверждение и тестирование услуг.
• Управление изменениями.
• Service Desk.
• Управление инцидентами. Управление проблемами.
• Управление знаниями.
• Управление уровнем услуг.
• Мониторинг и управление событиями

Модуль 4. Координация, приоритизация и структурирование работ.

• Управление очередями, Backlog.
• Приоретизация.
• Покупать или создавать самим.
• Модели сорсинга, смартсорсинг.
• Архитектурные вызовы и подход SIAM.
• Немного математики и теории вероятности.
• Выбор оптимальной последовательности внедрения практик.