IBM SmartCloud Control Desk 7.5.1 - основы управления заявками на обслуживание. IBM SmartCloud Control Desk 7.5.1 Service Request Management Fundamentals

Описание курса:

В курсе рассмотрены основные понятия управления Service Desk с помощью IBM SmartCloud Control Desk. В течение данного курса, содержащего теоретическую и практическую части, вы научитесь создавать и обрабатывать заявки на обслуживание, инциденты и проблемы. Вы также научитесь управлять каталогом услуг, получать с помощью опроса обратную связь от пользователей, а также создавать отчеты.

Аудитория:

Системные администраторі и интеграторов, использующих SmartCloud Control Desk for Service Desk

Предварительная подготовка:

Понимать основы SmartCloud Control Desk 7.5 (курс TP351)

По окончании курса слушатели смогут:

• Управлять сервисами в SmartCloud Control Desk
• Отслеживать заявки, используя Service Catalog
• Создавать отчеты

Содержание курса:

• Обзор
• Управление сервисами
• Service Desk
• Выполнение запросов
• Процесс выполнения запросов
• Инструменты выполнения запросов
• Сценарии выполнения запросов
• Упражнение: Выполнение запросов
• Функции самообслуживания при выполнении запросов
• Упражнение: Самообслуживание
• Управление инцидентами
• Процесс управления инидентами
• Инструменты управления инцидентами
• Сценарий управления инцидентами
• Упражнение: Управление инцидентами
• Управление проблеами
• Процесс управления проблемами
• Инструменты управления проблемами
• Сценарий управления проблеами
• Упражнение: Управление проблеами
• Соглашение о уровне сервиса
• Упражнение: Соглашение о уровне сервиса
• Рабочий процесс
• Упражнение: Рабочий процесс
• Сервисный каталог
• Упражнение: Сервисный каталог
• Опросы
• Упражнение: Опросы
• Отчетность
• Упражнение: Отчетность